Informe final.
Tema: Mercadotecnia en los Restaurantes.
Mariana Saldivar
29 de mayo de 2019
Uno de los pilares básicos del marketing de servicios
es el desarrollo y mantenimiento de relaciones estables entre los proveedores
del servicio y sus clientes (Hennig-Thurau, Gwinner & Gremler, 2002). Las
organizaciones de servicios, que sean capaces de desarrollar estrategias
destinadas a crear relaciones de éxito con sus clientes, también serán capaces
de generar una fuente de ventaja competitiva (Varadarajan & Yadav, 2002),
especialmente en el entorno competitivo de la industria de la hostelería
(Berenguer-Contrí, Gil-Saura & Ruiz-Molina, 2009). Harrigan (1988)
argumenta que, bajo determinadas circunstancias y condiciones óptimas del
entorno, la relación suele tener éxito. Sin embargo, un gran porcentaje de las
relaciones suelen fracasar a pesar de que su creación parece ser apropiada
(Medina-Muñoz & García-Falcón, 2000). Dada esta inconsistencia, resulta
interesante profundizar en los antecedentes asociados al éxito de la relación
entre proveedor y cliente.
La literatura centrada en las relaciones entre
consumidor y empresa ha resaltado la importancia del valor de la relación para
fortalecer los vínculos entre las partes (Morgan & Hunt, 1994; Woodruff,
1997). La influencia del valor del cliente, en la retención y lealtad a la
empresa proveedora de servicios, lo convierte en un elemento fundamental en la
estrategia de la organización (Gale, 1994). Esto es, "el valor adquiere un
papel esencial al explicar la retención del cliente" (Gil-Saura,
Berenguer-Contrí, G.Gallarza-Granizo & Fuentes-Blasco, 2007, p. 31). Por
ello, el valor del cliente y la calidad de servicio han sido dos de los grandes
intereses de investigación en el contexto de la empresa turística, en general,
y especialmente en el sector de los restaurantes (ekinci, Prokopaki &
Cobanoglu, 2003). Choi y Chu (2001) sugieren que el éxito de estos ámbitos se
centra en proveer un valor superior al cliente de manera continua y eficiente.
Además, los proveedores de servicio deben dirigir sus esfuerzos a mejorar la
calidad de los servicios ofertados, asegurándose de que las necesidades y
expectativas de sus clientes son satisfechas, más si cabe en el ambiente
altamente competitivo de la industria turística (Nasution & Mavondo, 2008).
A partir de la propuesta de Morgan y Hunt (1994),
quienes consideran la confianza y el compromiso como pilares para el éxito del
marketing de relaciones, el objetivo del presente trabajo es analizar los
elementos determinantes del valor de la relación como antecedentes de estas dos
variables y su influencia en el éxito de la relación entre proveedores de
servicios y clientes en el ámbito de los restaurantes.
Para alcanzar el objetivo de investigación, el trabajo
se articula en tres partes: en la primera, a través de la revisión de las
aportaciones de la literatura, definimos el marco teórico en el que se aborda
el éxito de la relación y las diferentes variables que han sido identificadas
como antecedentes del mismo; en segundo lugar, establecemos la metodología utilizada
en la investigación empírica basada en ecuaciones estructurales, así como la
evaluación de los resultados obtenidos; finalmente, se exponen las conclusiones
más relevantes del trabajo realizado, posibles implicaciones gerenciales y
futuras líneas de investigación.
OBJETIVO GENERAL: El uso de la
mercadotecnia ayuda a los restaurantes a orientar sus productos y servicios con
base en las necesidades de sus clientes y consumidores, garantizando así
su satisfacción y por lo tanto el regreso de
los clientes: la re-compra,
que a la larga se traduce en cierta lealtad.
Aun así, debemos recordar que hoy ya no existen los clientes leales, sino los
clientes de conveniencia, por lo que es todavía más importante mantenerlos
contentos y satisfechos. Es importante que reflexiones si
estás utilizando adecuadamente las estrategias de marketing en tu
restaurante.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
- Ser más
competitivos y estar en constante evolución adaptativa.
- Mejora la
imagen del establecimiento de restauración y hostelería.
- Utilizar
correctamente las herramientas de comunicación de la marca a través de las
redes sociales te permite tener presencia en el medio online, dar a conocer tus
productos y ampliar con el tiempo tu mercado.
- En la era digital, ofrecer sus productos por medio de las páginas web
con diseños responsivos y adaptables a móviles y tablets, son muy valorados
porque se pueden explorar y escoger los productos de forma accesible, fácil y
rápido.
JUSTIFICACION:
1.- ¿Qué haces cotidianamente para aumentar el valor agregado y percibido de tus platillos/servicios?
2.- ¿La percepción de tus clientes con relación a tu restaurante es congruente con la calidad de los mismos?
3.- ¿Cuándo fue la última vez que evaluaste el nivel de satisfacción de tus clientes?
4.- ¿Cuenta tu negocio con una ventaja competitiva clara, sostenible, congruente, pero sobre todo, diferenciada?
5.- ¿Los meseros de tu Restaurante son tan profesionales como la imagen de tu negocio?
6.- ¿La visión, misión y valores de tu restaurante son conocidos por sus colaboradores y están alineados a los objetivos del restaurante en el mercado?
7.- ¿Tu estrategia de display y ambientación es congruente con el diseño del menú y el concepto de tu restaurante?
8.- Estas utilizando las redes sociales Facebook , Twitter para acercarte a tus clientes?
1.- ¿Qué haces cotidianamente para aumentar el valor agregado y percibido de tus platillos/servicios?
2.- ¿La percepción de tus clientes con relación a tu restaurante es congruente con la calidad de los mismos?
3.- ¿Cuándo fue la última vez que evaluaste el nivel de satisfacción de tus clientes?
4.- ¿Cuenta tu negocio con una ventaja competitiva clara, sostenible, congruente, pero sobre todo, diferenciada?
5.- ¿Los meseros de tu Restaurante son tan profesionales como la imagen de tu negocio?
6.- ¿La visión, misión y valores de tu restaurante son conocidos por sus colaboradores y están alineados a los objetivos del restaurante en el mercado?
7.- ¿Tu estrategia de display y ambientación es congruente con el diseño del menú y el concepto de tu restaurante?
8.- Estas utilizando las redes sociales Facebook , Twitter para acercarte a tus clientes?
PLAN DE TRABAJO:
Cualquier plan de marketing debe
comenzar por una evaluación completa del negocio. Un paso imprescindible
para saber con qué contamos y con
qué no. Algo así como hacer un inventario de todo lo que compone el
restaurante en la actualidad, tanto dentro como fuera.
Los clientes son la razón de ser de los restaurantes, por lo que llegados a este punto,
también es imprescindible definir al detalle el perfil de cliente que
deseamos atraer y fidelizar.
Para
hacerlo, hay diversas herramientas. Hoy, redes sociales como Facebook, permiten obtener información bastante
detallada de usuarios y clientes online, como datos demográficos, gustos y
hábitos de consumo, ideales para encontrar
un perfil de cliente potencial.
Con toda la información recopilada
hasta ahora, ya podemos establecer unos objetivos factibles para el negocio. En
este sentido, lo ideal es tener un objetivo macro y unos objetivos más
puntuales que ayuden a lograrlo.
Con objetivos claros, es hora de
estructurar las acciones concretas que nos llevarán a lograrlos paso a paso.
·
Modificar el logo, los colores
corporativos y el concepto visual del restaurante, para darle un toque más
elegante y moderno y así captar al cliente potencial.
·
Adaptar la ambientación a esta nueva imagen.
·
Realizar fotografías de toda la nueva oferta e imagen del
restaurante, imprimir un nuevo material publicitario y actualizar todos los canales
digitales.
·
Incluir recetas nuevas.
·
Reinventar recetas
clásicas que
siempre se pidan, para diferenciarlas de la competencia.
·
Incluir acompañantes
rentables que
combinen perfectamente con el producto estrella.
·
Incluir una carta de bebidas
especial, cócteles y licores que mariden con el
producto principal, y que también sirvan para atraer a los ejecutivos de
la zona.
·
Crear un nuevo menú con los nuevos platos y bebidas.
·
Activar y potenciar
principalmente dos redes sociales: Twitter (de mayor uso entre los
clientes ejecutivos) y Facebook.
·
Crear un blog dentro de la web, para generar y
compartir contenido sobre los intereses de este cliente potencial y su estilo
de vida.
·
Desarrollar una estrategia
de promoción a
través de concursos en redes sociales para levantar los servicios muertos de miércoles y jueves, como
encuestas de conocimiento, trivias, etc. que resulten atractivas para el
cliente potencial.
·
Optimizar los perfiles del
restaurante en portales especializados como TripAdvisor con visibilidad local y global, para atraer nuevos clientes.
·
Finalmente, toda la estrategia y contenido que hemos
desarrollado para nuestro plan de marketing, debemos reflejarlo en un documento que nos sirva de guía.
·
El plan tendrá objetivos a realizar en diferentes
plazos de tiempo, por lo que, lo más práctico, es crear una plantilla donde
puedas visualizar las acciones según las semanas, los meses y el año.
Encuesta realizada a personas de entre los 25 a 50 años
¿Saben para que sirve las encuestas?
¿Sabían que las encuestas aplicadas en empresas ayudan a mejorar los productos y servicios?
¿Aceptarías ayuda de marketing para mejorar tu empresa?
¿Sabes la importancia del mercadotecnia digital?
¿Usarías las nuevas herramientas digitales para promover tu negocio?
¿Crees que se te dificultaría aprender a usar estas nuevas herramientas digitales?
¿Dejarías en las manos de un experto digital la publicidad de tu negocio?
¿Crees que a los negocios locales les hace falta promoverse más de forma digital?
Si tienes un negocio ¿dejarías que hicieran una encuesta sobre la calidad de tus productos y servicios?
¿ Quisieras los resultados de la encuesta?
Gráficas:
